24 小時健身室偷拍風波：
為何會員感到被背叛？

從顧客心理契約解讀 24 小時健身室偷拍風波：會員付出的不只是會費，也是一份安全、私隱與信任的承諾。

By Patrick Lian (@patrick_smartsuppl)

連鎖 24 小時健身中心的更衣室被發現裝有針孔攝錄機。最新消息（27 日）指，警方拘捕一名涉嫌窺淫罪的 34 歲本地男子。按照網上討論及新聞訪問，眾多會員表達擔憂、憤怒或者無奈的情緒；其中有些更遷怒於該健身中心，認為有疏忽之嫌，甚至懷疑職員牽涉在內。

不設招待處或服務員的「無人化」健身中心，原意是為會員提供便利，如今卻可能淪為「冇王管」的偷拍場所，甚至不時有非會員擅自潛入。這宗懷疑偷拍案揭示了這種經營模式的弊端，也令人憂慮是否還有更多不為人知的問題。健身中心所肩負的責任，其實遠比想像中重大。

部分會員因而怪責健身中心，甚至考慮退會；這種情感上的傷害，背後涉及複雜的心理機制。每月近 HK$600 的會費，實際上包含了怎樣的「心理交易」？讓我們以顧客心理契約（Customer Psychological Contract）理論來解釋。

會費所購買的從來不只是一部健身器材的使用權，更是一份「我可以在這裏安心鍛鍊」的承諾。

不只是場地租用，而是一份未說出口的承諾

心理契約理論（Psychological Contract Theory）由管理學及組織心理學學者 Denise Rousseau 於 1995 年提出，原本用於解釋員工與僱主（或主管）之間未有白紙黑字訂明、亦未明確表達的隱性期望與相互承諾，其後廣泛延伸至顧客與品牌或服務提供者之間的「顧客心理契約」。

健身中心向會員收取會費，承諾提供 24 小時的場地設施使用。但是，大家都沒有說出來的交易部分，其實還包括了：提供安全及確保私隱的環境、可以信賴並且盡力執行職責的職員，甚至是不受其他會員或任何人干擾的權利。這份不用簽署的「顧客心理契約」，你現在想一想，入會的時候早就已經訂立了的。

會員真正買的是甚麼？

為何會員感到的不是失望，而是背叛？

健身中心的使用體驗跟日常生活及自我身份認同有很大關係，不少人甚至跟健身中心品牌產生情感連結，並非單純一買一賣的交易。所以，當「顧客心理契約」破裂，例如無法確保使用場地的安全，會員所受到的傷害猶如背叛。

「一粒老鼠屎，可以壞了一鍋粥。」這宗事件或許只是個別案例，卻揭示了 24 小時健身中心營運模式中的結構性問題：會員信任因此下降，整個行業亦可能受到影響。Paul A. Pavlou 及 David Gefen 於 2005 年發表一項關於網購平台的研究指出，部分賣家的不當行為可能削弱用家對整個平台的信心。

當會員相信品牌本應守護的界線被跨越時，問題便不再只是一次保安漏洞，而是「這個地方是否仍值得信任？」

真正的 24 小時服務，任何時段都要有人負責

要挽回會員信任，24 小時健身中心不能只把事件視為個別人士的違法行為，更應重新檢視無人時段的保安與私隱保障，例如加密出入紀錄、定期巡查更衣室、堵塞非會員尾隨入場的漏洞，並建立清晰而即時的事故通報及支援機制。

真正的 24 小時服務，不應只是任何時間都能開門，而是任何時間都有人為會員的安全負責。當這份心理契約被破壞，品牌需要以透明交代、具體行動和持續改善來修補，而不是一句「事件已交由警方處理」便宣告責任完結。